Hoe werkt onze servicedesk?

Auteur Nick Heurter

29 jul 2021

Binnen Maatwerk Online werken we met een servicedesk. Website zijn niet onfeilbaar, er kunnen altijd dingen mis gaan of je wilt wellicht een pagina of sectie wijzigen op je website. Wij helpen je daar zo goed mogelijk bij!

Via de website www.maatwerkonline.nl/servicedesk is het mogelijk om bij onze Servicedesk te komen. Hier kan je inloggen met je bestaande Jira account of een account zelf aanmaken.

Vervolgens kom je in onderstaande scherm waar je tickets (aanvragen) kan indienen.

In dit scherm kan je drie verschillende soorten tickets indienen. Dit zijn:

Incident: een ongeplande storing op de website(s)
Service Request: een vraag of verzoek tot informatie
Change Request: een aanpassing en/of verbetering van de website(s)

Wanneer je een ticket gemaild of aanmaakt, ontvangt je in je mailbox een bevestiging. In deze mail staat de precieze naam van je ingestuurde tickets. Dit ticket komt bij ons in het portaal binnen en een collega zal binnen maximaal 24 uur hierop reageren.

Ik heb een incident op de website

Geen probleem, daar helpen we je graag mee. Klik op de knop ‘Incident’ in het overzicht. Je komt nu in het volgende scherm:

Vul het formulier in en druk daarna op versturen. Onze collega’s zullen binnen 24 uur op je ticket reageren.

Heeft je incident een hoge prioriteit? Bijvoorbeeld het uitvallen van je website of een hack. We helpen je hier altijd 24/7 bij. In dit geval is het ook verplicht om te bellen naar 010-2681594. Vanaf dat moment zorgen we dat we minimaal elk uur contact met elkaar onderhouden totdat het probleem is opgelost.

Ik wil graag iets wijzigen op mijn website

Hier kunnen we je zeker bij helpen. Klik hiervoor ‘Change Request’ aan. Je komt in het volgende scherm:

Vul dit formulier in. In het formulier maken we gebruik van de opzet van een User Story. Een User Story schrijf je bijvoorbeeld zo op: Als een gebruiker wil ik een contactformulier invullen zodat ik iets kan laten veranderen op mijn website.

Na invullen van het formulier krijg je een bevestiging en zullen onze collega’s binnen 24 uur op je aanvraag reageren.

Ik heb een vraag over de website

Kies hiervoor de ‘Service Request’ in het overzichtmenu. Je komt nu op het volgende scherm terecht:

Vul het formulier in. Onze collega’s zullen binnen 24 uur op je aanvraag reageren.

Tickets inzien die je hebt aangemaakt

Om de tickets te zien die je hebt ingeschoten kan je deze zien in je eigen servicedesk portaal. Maak hiervoor een account aan in ons ticketsysteem.

Als je bent ingelogd in het ticketsysteem zie ook je rechtsboven de knop ‘Aanvragen’ (zie afbeelding) staan. Hier kan je al je openstaande tickets vinden. Ook is het mogelijk om tickets te zien die door je collega’s zijn ingeschoten door te wisselen tussen ‘Aangemaakt door mij’ of ‘Alle’.