Dat het Coronavirus een grote impact heeft op de manier waarop consumenten zich gedragen is een gegeven. Men kon niet naar winkelcentra, kinderen krijgen thuis les en reizen kan slechts beperkt, om een paar voorbeelden te noemen. Maar, wat is dat precies de impact hiervan? Google is op onderzoek uitgegaan en heeft een aantal inzichten gevonden die aantonen op welke manier het consumentengedrag door de pandemie is verandert. In deze blog gaan wij die informatie met je delen en vertellen we ook hoe je dit in je voordeel in kunt zetten!

De 8 aanpassingen

De inzichten met betrekking tot veranderend gedrag zijn ingedeeld op basis van 8 aanpassingen. Deze lichten we hieronder stuk voor stuk toe.

#1 Verschuiving online retail shoppen

Omdat veel winkels, in ieder geval tijdelijk, hun fysieke locaties moesten sluiten, is er een grote verschuiving naar online aankopen geweest. Omdat men werd aangemoedigd om alleen naar buiten te gaan voor essentiële zaken werden met name mode, thuisproducten en consumenten elektronica meer online aangeschaft.

Wat kun je doen?
Duidelijkheid staat voorop. Communiceer dus duidelijk, bijvoorbeeld ook in je advertenties, wanneer en op welke manier je fysieke locate geopend is.

Offline versus online aankopen

#2 Voorkeur voor kopers aan online en kanaal-onafhankelijke aankopen

Zelfs in de huidige, dynamische omgeving blijven fysieke locaties een belangrijk onderdeel van de klantreis. Toch veranderen de routines van consumenten net zoals dat die van retailers dat doen. Men koopt meer online en hanteert daarbij een kanaal-onafhankelijke instelling. Dit maakt omni-channel strategieën en aanwezig zijn bij iedere touchpoint van de klantreis extra relevant.

Wat kun je doen?
Integreer online met offline en zorg dat de verschillende teams en verkoopkanalen dezelfde doelstellingen delen.

Kanaalvoorkeuren nu winkels gesloten zijn

#3 Gemak is het meeste waard

Ondanks significante veranderingen in consumentengedrag, van meer tijd thuis doorbrengen tot het uitproberen van nieuwe hobbies, bleven de motivaties achter het kiezen van een bepaald aankoopkanaal grotendeels hetzelfde tijdens de eerste helft van 2020. Gemak is namelijk nog altijd de belangrijkste factor.

Wat je kunt doen?
Wees beschikbaar. Geef verzendopties weer en gebruik je marketingboodschappen om beschikbaarheid aan te geven. Een online chatfunctie kan ook helpen om je klanten snel te woord te kunnen staan.

Aanjagers van online en offline aankopen

#4 Meer online aankopen betekent meer pijnpunten

Omdat het aantal consumenten dat online koopt stijgt, doet het aantal pijnpunten dat zij in totaal tegenkomen dat ook. Maar liefst 33% van alle Nederlandse online winkelaars liep tegen een probleem aan tijdens het doen van een online aankoop. Vaak de oorzaak van slechte UX, benodigde registratie of een slechte beschikbaarheid.

Wat kun je doen?
Zorg dat je naadloos bent. Synchroniseer de wensenlijstjes en winkelmandjes van gebruikers bijvoorbeeld met hun accounts zodat ze er altijd, vanaf ieder apparaat, bij kunnen.

#5 Zoekopdrachten en video spelen een grotere rol bij productonderzoek

Veel consumenten doen eerst online onderzoek voordat zij een product kopen. Dit zijn zij in 2020 nog meer gaan doen, waarbij naast websites van retailers en apps ook online productvideo’s in populariteit zijn gestegen.

Wat kun je doen?
Wees behulpzaam. Je geeft consumenten extra redenen om jouw producten aan te schaffen wanneer je ze content biedt waar ze iets aan hebben, bijvoorbeeld in de vorm van instructievideo’s op YouTube.

Touchpoints van bezoekers tijdens research

#6 Prijs, beschikbaarheid en snelheid als redenen om van verkoper te wisselen

Consumenten die nieuwe merken kochten, of nieuwe verkopers uitprobeerden in 2020, deden dat in Nederland met name omdat de nieuwe keuze sneller (35%), goedkoper (30%) of betere beschikbaarheid (30%) betekende. Gemak was, dat eerder al werd benoemd, de belangrijkste factor (38%).

Wat kun je doen?
Wees, waar mogelijk, snel. Biedt consumenten gratis levering en/of levering op de volgende dag aan zodat zij eerder een aankoop doen.

#7 Duurzaamheid & sociale issues

Het standpunt van een merk rondom duurzaamheid of sociale issues is belangrijk voor consumenten. Maar liefst 54% gaf aan dat zij dit belangrijk vinden wanneer ze een online aankoop doen. Van goede werkomstandigheden tot aan diversiteit en van milieuvriendelijke productie tot aan het vermijden van schadelijke ingrediënten, de factoren die van invloed zijn op aankoopbeslissing van consumenten lopen zeer uiteen.

Wat kun je doen?
Wees transparant en eerlijk. Wanneer je producten duurzaam zijn raden we je aan om dit vooral aan je consumenten te laten weten, bijvoorbeeld middels display advertenties en op je website.

54% van de consumenten vond minstens één van deze aspecten belangrijk

#8 Shopping apps zijn in opkomst

De helft van alle consumenten hebben nu winkel apps op hun telefoon staan. In 2019 was dit nog maar 36%. Dit zijn deels retailer apps en soms ook apps van individuele merken, waarbij de eerstgenoemde vaker werd gebruikt in 2020. Met name in de categorieën elektronica en speelgoed (beiden 59%), thuis & tuin (49%) en mode (44%) zijn deze apps populair.

Wat kun je doen?
Je kunt overwegen om zelf een app te maken, of je aan te sluiten bij een retailer app die bij je past!

Aan de slag met shopping

Online aankopen is dus extra relevant geworden in tijden van Corona en de bovenstaande statistieken geven een kijkje in de concrete veranderingen die hierin zijn ontstaan. Wil je hier graag op inspelen, ga dan aan de slag met de genoemde tips. Liever wat breder en strategischer denken? Neem dan eens contact met ons op, dan kijken we graag met je mee!

Bron: Google – https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-154/insights-inspiration/research-data/8-ways-consumers-nordics-and-benelux-adapted-their-shopping-behaviour-year/