Je producten aanbieden via Amazon om zo extra omzet te genereren via een extra afzetmarkt? Krijg antwoord op al je vragen in onze live Q&A op woensdag 8 april om 15.00. Meld je nu GRATIS aan!

Wat is conversie optimalisatie (CRO)?

- Robert de Kok - 14 februari 2020

In dit artikel

Om direct de eerste misvatting over conversie optimalisatie onderuit te halen: conversie optimalisatie ≠ AB-testen. AB-testen is hier slechts een onderdeel van en in deze blog zal duidelijk gemaakt worden wat conversion rate optimization (CRO) dan wél is!

Een oude techniek die al jarenlang gehanteerd wordt in alle (online) marketing: met een extra zak geld kun je groeien. “It takes money to make money”, wanneer je puur naar het traffic gedeelte kijkt van een website.

Als het aantal sessies aanzienlijk stijgt, dan zien we in de praktijk veelal een daling van het conversieratio. De sinaasappel aan kwalitatief verkeer is op een gegeven moment uitgeknepen.

Wat nu?

Niet geheel toevallig komt hier conversie optimalisatie om de hoek kijken. Een inzet op méér traffic (sessies/gebruikers) of een inzet op CRO hoeven elkaar zeker niet uit te sluiten. Deze twee strategieën versterken elkaar juist!

Conversie optimalisatie is geen AB-testen, wat dan wel?

Het beter begrijpen van je websitebezoekers (en dus potentiële klanten) door hen te voorzien van een (nog) betere website ervaring.

Dit door je website zodanig in te richten dat je de websitebezoekers helpt taken en/of doelen gemakkelijker of bijvoorbeeld sneller af te ronden.

Het uiteindelijke doel is het matchen van de doelstellingen van jouw bedrijf met de doelstellingen van jouw websitegebruikers voor een optimale Customer Journey.

Einddoel: méér opbrengst voor je bedrijf door van meer websitebezoekers klant te maken.

Van alle onderdelen van online marketing is conversie optimalisatie misschien wel de allerbelangrijkste, omdat de gebruikerservaring (UX) van de klant te allen tijde centraal wordt gesteld.

Uiteindelijk is conversie optimalisatie een methode welke klantfeedback, website- en gebruikersdata toepast om de customer journey en de resultaten vanuit je website voor jouw bedrijf te verbeteren.

Blije klanten, blije baas!

Uit welke onderdelen bestaat CRO nog meer?

De vraag ‘Wat is CRO?’ is opzich redelijk makkelijk te beantwoorden. Maar toch blijft het iets ongrijpbaars. Wanneer je op de juiste manier aan de slag gaat met het optimaliseren van je conversiepercentage, dan is het aan te raden om het CRO-proces te volgen:

Bron afbeelding

Overkoepelend zijn de bedrijfsresultaten (aan de hand van KPI’s) de leidraad van het CRO-proces. Wanneer je als bedrijf jezelf het doel hebt gesteld deze maand 1.000 nieuwe aanmeldingen binnen te halen en op de laatste dag van de maand heb je 800 nieuwe aanmeldingen, dan is het overduidelijk dat hier nog het e.e.a. aan verbeterd kan worden. Tenzij het een onrealistisch doel is, maar dat is een andere discussie!

Waar komt dit verschil vandaan?

Je zou er voor kunnen kiezen te gissen en iets lukraaks te roepen als mogelijke verklaring, maar we zouden geen marketeers zijn als we niet benieuwd waren naar de achterliggende reden(en). Dus: we gaan op onderzoek uit.

De onderzoekende mindset is essentieel bij het bedrijven van conversie optimalisatie.

Een typisch proces ziet er als volgt uit:

                • Analyseren en verzamelen van data: wat zien we terug in de data?
                  Zien we terug dat het conversieratio op Mobile achterblijft bij die van Desktop? Dan is het zeker interessant om dit nader te onderzoeken.

 

                • Onderzoeken: wat gebeurt er en waarom?
                  Uitvoeren van zowel kwantitatief (web data uit bijv. Google Analytics) als kwalitatief onderzoek (klantfeedback in afgenomen enquêtes na boeking o.i.d.).

 

                • Bevindingen documenteren: wat kunnen we met de uitkomsten van de onderzoeken? Welke actiepunten komen hier uit rollen: waar hebben onze websitebezoekers behoefte aan? Komen deze bevindingen overeen met de doelstelling van ons bedrijf?

 

                • Hypotheses opstellen: wat zou de mogelijke impact zijn van een (andere) oplossing van de gevonden problemen in de onderzoeksfase?

 

                • Experimenten opstellen: aan de hand van hypotheses worden oplossingen bedacht waar de klant behoefte aan lijkt te hebben. Hierbij is een prioritering en een goede planning cruciaal!

Vervolgens wordt het experiment gedraaid, wordt wederom data verzamelend en geanalyseerd en begint het proces weer opnieuw.

Zaken welke tijdens het proces om de hoek komen kijken

Data: uit tools als Google Analytics en/of andere webanalytics oplossingen.

Kwantitatief onderzoek – de ‘wat’: data uit (wederom) Google Analytics, tools als Formisimo waarmee formulieren geanalyseerd kunnen worden. Een AB-test is uiteindelijk ook een kwantitatief onderzoek.

Kwalitatief onderzoek – de ‘waarom’: veel gestelde vragen van klanten via verschillende communicatie mogelijkheden (chat, telefoon, e-mail); sessie opnames; heat-, scroll- en clickmaps; gebruikerstesten (usability onderzoek) en enquêtes zoals de NPS.

Gebruikersvriendelijkheid (UX): hoe gebruikersvriendelijker een website is, des te hoger is veelal het bedrijfsresultaat.

AB-testen: aan de hand van een AB-test kan gevalideerd worden of een bedachte oplossing ook daadwerkelijk beter is voor de websitegebruiker en het bedrijfsresultaat.

Personalisatie: door een website te personaliseren, wordt de kans op het binnenhalen van een conversie vergroot. Door het personaliseren van de gebruikerservaring voelt een websitebezoeker zich meer aangesproken (en wellicht beter begrepen). Dat heeft weer invloed op het bedrijfsresultaat.

(Onbewuste) beïnvloedingstechnieken: ofwel de bekende zes persuasion technieken van Dr. Robert Cialdini.

Copywriting: een vaak ondergeschoven kindje in een wereld waarin de focus ligt op “mooie designs” en de visuele impact van website elementen. Hoewel een foto of afbeelding meer kan zeggen dan 1.000 woorden, communiceren we uiteindelijk ook in woord en geschrift.

We optimaliseren niet alleen voor het conversieratio

Het is verleidelijk om je blind te staren op het conversieratio, welke berekend wordt door het totaal aantal behaalde conversies te delen voor het aantal unieke bezoekers.

Je kunt het conversieratio gemakkelijk manipuleren door plots te stoppen met een kanaal welke ruim onder het gemiddelde conversieratio van je website ligt, maar is dit echt iets wat je wilt?

Wat we uiteindelijk willen is het verbeteren van het bedrijfsresultaat (99 v.d. 100 keer de opbrengst).

Welke statistieken kunnen geoptimaliseerd worden voor meer opbrengst?

 

                • Opbrengst per bezoek (RPV – Revenue Per Visit): binnenhalen van kwalitatiever verkeer

 

                • Gemiddelde orderwaarde: verhogen van de transactiewaarde per aankoop, bijvoorbeeld door middel van cross- en/of upsells.

 

                • Customer Lifetime Value (CLV): door klanten langer aan je te binden heb je in de toekomst minder marketingkosten nodig om deze klanten wéér klant te laten worden. Het is een bewezen feit dat huidige klanten het goedkoopst zijn als repeated customer.

 

                • Kosten per conversie/lead (CPV/CPL): door het verlagen van de kosten per conversie/lead houd je meer budget over om méér conversies/leads binnen te halen voor hetzelfde budget.
                  Deze statistiek heeft veel raakvlakken met het conversieratio.

‘Wat is Conversie optimalisatie’ in een notendop

Conversie optimalisatie is een zeer breed vakgebied dat verder gaat dan alleen AB-testen (gelukkig maar!).

Hoewel het een hele kluif is om op de juiste manier het gehele CRO-proces op te tuigen, zul je merken dat aan het begin van het traject de meest winst te behalen valt.

Het allerbegin zal langzaam verlopen, hierin is het essentieel jezelf en je bedrijf de tijd te gunnen. Wanneer conversie optimalisatie op de juiste manier wordt bedreven zul je dit op termijn absoluut terug zien in de bedrijfsresultaten.

Begin vandaag nog met het verzamelen van meer inzichten over het gebruik van jouw website door je huidige bezoekers. Google Analytics kent iedereen, maar het aantal websites dat actief bezig is met het verzamelen van gebruikersfeedback is nog zéér klein. Een mooie kans om een voorsprong te nemen op je concurrenten!

Tips om vandaag nog te beginnen met optimaliseren

 

                • Duik nét iets dieper in de data die te vinden is in Google Analytics. Maak hiervoor onder andere gebruik van segmenten of secundaire dimensie. Combineer bijvoorbeeld een bron of medium eens met een apparaat categorie!

 

                • Hoe zit het met de verhouding van het conversieratio van desktopgebruikers ten opzichte van mobiele gebruikers? Als er een verschil is: waar komt dat dan door? Dit is een mooie onderzoeksvraag die misschien wel om verder onderzoek vraag!

 

                • Sluit een account af bij een tool als Hotjar om inzichtelijk te krijgen hoe bezoekers navigeren op belangrijke pagina’s op jouw website.

 

                • Maak gebruik van een tool als Mopinion om formulieren te plaatsen op je website en klantfeedback te verzamelen.

Een waardevolle enquête om te plaatsen is een formulier welke de Customer Effort Score (CES) in kaart brengt. Deze enquête plaatst de vraag: “Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om [conversiedoel X] te voltooien?”

Dit formulier wordt een websitebezoeker voorgeschoteld nadat diegene het conversiedoel heeft bereikt.

                • Zorg ervoor dat je van onderaf aan begint met het fixen van bugs (functionaliteit), het toegankelijk maken van je website (mobielvriendelijk!) en het bruikbaar maken van je website. Hoe lager in de piramide, des te meer er te winnen valt!

Bron afbeelding

– Optimalisaties vinden plaats van onderaf. Begin pas met het optimaliseren van je beïnvloedingstechnieken wanneer bijvoorbeeld alle bugs (functionaliteit) gefixt zijn en idem voor de lagen daarboven! –

Take-away

Zet in op een data-gedreven organisatie en het daadwerkelijk centraal stellen van je (potentiële) klanten door je websitebezoeker actief te betrekken in het verbeteren van de customer journey. Meningen tellen niet; alles draait om data. Dat is CRO!

Geen tijd voor CRO?

Nu je eindelijk weet wat Conversie optimalisatie is wil je vast graag zelf aan de slag! Want je wilt waarschijnlijk ook met hetzelfde aantal bezoekers méér omzet halen? Heb je hier geen tijd voor of ben je bang dat je toch de kennis mist om hier actief mee aan de slag te gaan, dan kan je er altijd voor kiezen om CRO uit te besteden. Wij, als Online Marketing Bureau, hebben CRO-specialisten en kennis in huis om je te ontzorgen. We nemen graag de mogelijkheden van Conversie Optimalisatie met je door en leggen je ook graag wat er nodig is om dus meer omzet te behalen. Wil je jouw CRO uitbesteden? Neem dan gerust eens contact met ons op.

Robert de Kok Medior SEA en CRO specialist

Gelezen

159 keer

Deel

1 reactie

  • Erin Haije

    Bedankt voor de vermelding van Mopinion!

Laat een reactie achter